Chancen der Kreativentwicklung in Call-Centern [German]

Magisterarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Soziologie - Kommunikation, Note: 1,7, Otto-von-Guericke-Universit t Magdeburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Kreativit t und Call-Center - zwei Begriffe die zun chst gegens tzlich erscheinen. Ziel dieser Arbeit ist es, die Entstehung der Identit t eines Individuums und somit auch eines Call-Center-Agenten und die F rderung und Entwicklung jener, mit Hilfe der Kreativit t, aufzuzeigen. Die Identit t des Call-Center-Agenten wird Im Verlauf seiner T tigkeit stetig weiterentwickelt und den Bed rfnissen des Arbeitsumfelds angepasst. Nach eigenen Erfahrungen, als Trainer in einem renommierten Call-Center, besteht die Grundproblematik darin, dass der Call-Center-Agent in seiner Identit tsentwicklung eingeschr nkt wird. Durch Vorgaben sogenannter Gespr chsleitf den besteht kaum die M glichkeiten der kreativen Entfaltung und des kreativen Wirkens auf den Kunden. Hierdurch entsteht der Eindruck einer Verfremdung der Identit t, da nach strikten Vorgaben das gesamte Gespr ch schematisch abl uft. Die M glichkeit, als Individuum kreativ und innovativ auf den Kunden eingehen zu k nnen, wird dadurch eingeschr nkt. F r den wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es dabei doch unerl sslich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsf higkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung daf r ist, dass die Call-Center-Agenten zufrieden sind, da sich negative Haltungen, unter Umst nden, auf den Umgang mit dem Kunden bertragen k nnen und somit dem Unternehmen selbst schaden. Die Kreativ-entwicklung erm glicht dem Call-Center-Agenten in scheinbar ausweglosen Situationen kreativ zu agieren und mit einem guten Gef hl in das n chste Kundengespr ch zu gehen. Um dies zu verdeutlichen ist ein grundlegendes Verst ndnis f r diese Branche Voraussetzung. Hierzu ist es zun chst notwendig die wichtigsten Begrifflichkeiten wie Inbound, Outbound und Telefonmarketing zu erl utern. Die Identit t ei